11.6.2020

Asiakaskokemus on kiinteistösijoittajan tärkein omaisuus

Asiakaskokemuksen johtaminen kuuluu kiinteistönomistajalle. Omistajat, jotka ymmärtävät kiinteistön käyttäjien tarpeita ja kehittävät toimintaansa asiakastiedon perusteella, menestyvät paremmin muuttuvassa toimintaympäristössä. Asiakaskokemuksen kehittämisessä auttavat yhtenäiset toimintamallit ja älykäs tiedonhallinta.

Asiakaskokemus on tulevaisuudessa kiinteistösijoittajan tärkein omaisuus. Kiinteistön asiakaskokemus on haastava kokonaisuus hallittavaksi, sillä käyttäjän kokemus syntyy usean eri palveluntarjoajan toiminnasta. Käyttäjäkokemukseen vaikuttavat managerin ohella usein ainakin kiinteistöhuolto sekä joukko muita palveluntarjoajia siivousyrityksestä ravintoloitsijaan. Omistajan organisaatiossa kiinteistösijoituksista huolehtii tyypillisesti pieni ydintiimi, ja valtaosa tehtävistä, kuten toimitilojen vuokraaminen, on ulkoistettu kiinteistöalan asiantuntijakumppaneille.

Kun samaa soppaa hämmentää monta kokkia, ja pahimmillaan eri resepteillä, voi asiakkaalle päätyvä annos olla jotain muuta kuin piti. Ainakin, jos keittiömestari ei valvo kokonaisuutta.

Asiakaskokemusta johdetaan tiedolla

Suuren kiinteistöomaisuuden hoitamisessa harva selviää yksin – asiantuntevat yhteistyökumppanit ja palveluntarjoajat ovat olennainen osa prosessia.

– Omistaja voi lisätä asiakaspitoa ottamalla ohjat omiin käsiinsä ja hallita paremmin kiinteistöissään kertyvää asiakastietoa sekä yhtenäistää kumppaniverkoston käytäntöjä, Taskujen kiinteistöomistaja-asiakkuuksista vastaava toimitusjohtaja Petteri Kakkola sanoo.

Tyypillistä on esimerkiksi se, että vuokrausprosessin aikana syntyvä informaatio on hajallaan eikä tieto kerry yhteen paikkaan.

– Keskustelut useiden eri kiinteistönomistajien kanssa osoittavat, että jos sopimukset ja pohjapiirrosten vaiheet ovat levällään kuin Jokisen eväät, on omistajan hyvin hankalaa saada tietoa sekä kiinteistöistään että asiakkaistaan, Kakkola toteaa.

Asiakaskokemuksen tulisi olla tulevaisuudessa kiinteistösijoittajan tärkein omaisuus.

Jos omistaja johtaa pelkästään excelin avulla, ja päätösten tueksi on käytössä vain rajallinen määrä tietoa, on asiakaskokemuksen menestyksekäs kehittäminen ja yhtenäisen kokemuksen tarjoaminen asiakkaille hankalaa.

– Kiinteistömanagerien käyttämiin järjestelmiin kertyy valtava määrä tietoa, josta omistajankin olisi hyvä olla kartalla. Kannattaa myös miettiä, mitä tiedolle tapahtuu silloin, jos managerikumppani vaihtuu. Kun asiakaskokemuksen johtaminen perustuu tietoon, olennainen kysymys on, kuka omistaa kiinteistössä tiedon ja lopulta asiakaskokemuksen, Kakkola muistuttaa.

Toimitilat muuttuvat palveluiksi

Tutkimusten mukaan toimitilat palvelullistuvat ja asiakaskokemuksen merkitys kasvaa.

CBRE:n tulevaisuusraportin mukaan kiinteisiin fyysisiin paikkoihin sidottu tietotyö katoaa kymmenessä vuodessa, ja omien toimitilojen vuokraamisen tai ostamisen sijasta työtilat hankitaan palveluna. Erilaisten COVID-19 -jälkeisestä maailmasta esitettyjen näkemysten mukaan kriisissä asemiaan vahvistavat ne omistajat, jotka syventävät suhteitaan sidosryhmiensä kanssa.

Asiakaskokemuksen ja luottamuksen rakentaminen vaatii kattavaa asiakasymmärrystä.

Kiinteistönomistajalle kriittisiä menestystekijöitä ovat tulevaisuudessa eri toimijoiden ja järjestelmien välisen yhteistoiminnan mahdollistaminen sekä tietovirtojen hallitseminen ja hyödyntäminen tehokkaasti.

– Tieto ja teknologia helpottavat asiakaskokemuksen syvempää ymmärtämistä, mutta asiakaskokemuksen omistaminen ja systemaattinen johtaminen vaatii myös toimintamallien selkiyttämistä ja jatkuvaa kommunikointia niin asiakkaiden kuin yhteistyökumppanienkin kanssa, Petteri Kakkola sanoo.

Älykäs työkalu auttaa tiedon hallinnassa

Taskujen kehittämä kiinteistömarkkinoinnin verkkopalvelu, Taskut Property Marketing Platform TPMP, on suunniteltu helpottamaan erityisesti isojen kiinteistönomistajien arkea. Palvelun avulla on mahdollista koordinoida suurten asunto- ja toimitilamassojen vuokrausta helposti ja kustannustehokkaasti.

– Palvelu toimii ikään kuin kerroksena asiakkaan, omistajan ja kiinteistön palveluntuottajien välillä, ja kerää tietoa helposti hallittavaan muotoon. Palvelu auttaa myös yhtenäistämään yhteistyötä, käytäntöjä ja palvelumalleja omistajan brändiä ja strategiaa tukeviksi, Kakkola kertoo.

TPMP tarjoaa teknologian, joka auttaa johtamaan asiakaskokemusta vuokrausprosessin alkumetreiltä lähtien. Kiinteistöjen tiedot pysyvät ajan tasalla palveluun kytkettyjen integraatioiden avulla.

– Yhdessä sovittu säännöllinen toimintamalli asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen sekä sitä tukeva tekninen ratkaisu helpottaa sekä kiinteistön loppukäyttäjän että omistajan arkea, Petteri Kakkola sanoo.

Asiakaskokemuksen johtaminen perustuu tietoon. Kuka omistaa kiinteistön asiakaskokemuksen?

Jos etsit sujuvaa ja tehokasta tapaa hoitaa vastuullasi olevan kiinteistövarallisuuden vuokrausmarkkinointia, kerromme mielellämme lisää teknisestä toteutuksesta ja palvelun räätälöintimahdollisuuksista.

Kysy lisää » Anu Pitkänen, anu.pitkanen@taskut.fi, +358 40 511 1901 


Photo by Shridhar Gupta on Unsplash